مطالب اینترنتی

خبرگزاری آریا –

اگرچه سال هاست كه واژه ی تجارت الكترونیك وارد ادبیات كسب و كار شركت ها شده است، اما تجارت موبایل پدیده ای نسبتاً نوین است. توانایی استفاده از اینترنت ورای زمان و مكان از طریق تلفن های همراه فرصت های جدیدی را برای فروش، تعامل و تبادلات تجاری پدید آورده است. چنانچه شركت ها بتوانند به مشتریان خود خدمات فردی و مطابق با انتظارات و سلیقهء ایشان را ارائه دهند طبعاً زمینه مناسبی برای توسعهء این سبك از تجارت پدید خواهد آمد. در این مقالهء كوتاه در صدد برآمده ایم تا مبتنی بر تحقیقات به عمل آمده مشخص نماییم چه عواملی می تواند در افزایش وفاداری مشتری در تجارت موبایل اثربخشی داشته باشد و اینكه این عوامل چه تفاوتی با بحث وفاداری در حوزهء تجارت الكترونیك دارند.
تحقیقات متنوعی در حوزهء رضایت و وفاداری مشتری در تجارت الكترونیك به عمل آمده است كه رضایت الكترونیكی” و وفاداری الكترونیكی” نامیده می شوند. عواملی كه منجر به رضایت و وفاداری الكترونیكی می شوند به شرح زیر قابل اشاره اند: راحتی، فرایند خرید، قابلیت اطمینان سایت، اطلاعات، خدمات مشتری، قیمت، امنیت.
* راحتی به عواملی همچون سهولت كاربری، سهولت دسترسی و جابجایی در سایت، سهولت درك محتوای سایت، مفید بودن سایت و كاركرد فروشگاه مجازی اشاره دارد. به عبارت دیگر گردش در سایت نباید موجب زحمت برای كاربر شود.
* فرایند خرید دو بعد سفارش و تحویل را در بر می گیرد. در فرایند سفارش، كارآیی سفارش، وضوح فرایند سفارش، زمان تراكنش و زمان پاسخگویی فروشگاه مطرح است و در فرایند تحویل زمان تحویل، سلامت محصول، و كیفیت محصول در زمان تحویل مد نظر است. به بیان ساده، مشتری باید به راحتی این فرایند را طی كرده و احساس كند كه همهء مراحل به روشنی تشریح شده است.
* قابل اعتماد بودن سایت وب به جوانب سیستم و قابل اعتماد بودن سیستم، محصول، رقابت پذیر بودن در حوزهء ایجاد ارزش، تنوع محصولات، منحصر به فرد بودن محصولات و گارانتی كیفیت می پردازد. به عبارت دیگر فرد با ید اطمینان داشته باشد كه محصولات ارائه شده از طریق این سایت كیفیت لازم را دارند و وی می تواند بدون هیچگونه نگرانی نسبت به خرید از سایت اقدام نماید.
* از بعد اطلاعاتی، سایت باید مفید بوده و اطلاعات كافی در حوزهء قبل از خرید ارائه دهد. همچنین تصویر ارائه شده از سایت باید مطابق با انتظارات باشد.
* امنیت سایت از لحاظ حفظ اطلاعات مشتریان و امن بودن تبادلات مد نظر است. تعداد پنجره هایی كه اطلاعات فردی را بررسی می كنندو میزانی كه سایت اطلاعات مربوط به حراست از اطلاعات خصوصی افراد را مورد تاكید قرار می دهد، همگی در این حوزه مطرح اند.
* قیمت با توجه به وجود امكان مقایسه در لحظه با دیگر سایت ها اهمیتی دو چندان می یابد (البته در صورتی كه قیمت محصولات در سایت لحاظ شود).
* سطح خدمات مشتری به میزان تعامل با مشتری، قابلیت تطبیق سفارشات با ویژگی های مورد نظر مشتری بستگی پیدا می كند.
* قابل رویت بودن سایت به نحوی كه سایت شناخته شده باشد و در موتورهای جستجو به راحتی یافت شود، اشاره دارد.
در حوزهء تجارت موبایل نه تنها كلیهء عوامل فوق مطرح است، بلكه باید در نظر داشت كه هزینه اتصال به اینترنت بالاتر از هزینه های خطوط معمول می باشد و در عین حال، برخلاف سایت های معمول اینترنتی در این سبك از تجارت مشتری از طریق پورتال های موبایل به سایت مورد نظر خود وصل می شود و به همین لحاظ در اینجا خدمات مبتنی بر مكان، مشتری، و سفارش مشتری موضوعیت می یابد. بدین ترتیب عوامل زیر در مورد تجارت موبایل نیز در نظر گرفته می شود:
– رفتار مشتری به میزان جدیت و قصد وی در خرید و همچنین در دسترس بودن امكانات مورد نظر در مكان ها و زمان های مختلف بستگی دارد.
– قابل رویت بودن اطلاعات با توجه به اندازهء محدود صفحه نمایش موبایل از عوامل مهم در انتخاب دستگاه های همراه به عنوان كانال خرید محسوب می شود.
در عین حالی كه عوامل تفاوت و مشترك بین این دو سبك از تجارت وجود دارد، اولویت های مشتریان در رده بندی این عوامل یكسان نیست. جدول زیر اولویت های مشتریان در این دو حوزه را كه می تواند منجر به اعتماد و وفاداری الكترونیك می شود، بر شمرده اند:
عوامل كلیدی در تجارت الكترونیك
قابل رویت بودن
امنیت
فرایند خرید
راحتی
سفارشی سازی
عوامل كلیدی در تجارت موبایل
قابل اعتماد بودن محتوا
در دسترس بودن
فرایند خرید
برداشت از هزینه/قیمت تراكنش موبایل
خدمات مشتری
سه ویژگی مورد نظر مشتری در تجارت موبایل (قابل اعتماد بودن محتوا، در دسترس بودن، برداشت از هزینه تراكنش موبایل) صرفاً در تراكنش های موبایل مدنظر است كه قبلاً در تجارت الكترونیك به این شدت مطرح نبود.